什么是 NPS（净推荐值）？
NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是由贝恩咨询公司在 2003 年提出的客户忠诚度衡量指标。它只用一道题就能衡量客户对品牌的忠诚度：
"您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？请打 0-10 分。"
NPS 之所以被全球企业广泛采用（Apple、Amazon、Airbnb 等都在用），是因为它简单、直观，且与企业增长高度相关。
NPS 的三类客户
根据评分，客户被分为三组：
- 推荐者（Promoters）— 9-10 分：忠诚的品牌拥护者，会主动推荐你，复购率高
- 被动者（Passives）— 7-8 分：满意但不热情，容易被竞品吸引
- 贬损者（Detractors）— 0-6 分：不满意的客户，可能散播负面口碑
如何计算 NPS？
NPS 计算公式非常简单：
NPS = 推荐者百分比 − 贬损者百分比
举个例子：收到 100 份回复，其中 50 人打 9-10 分（推荐者），30 人打 7-8 分（被动者），20 人打 0-6 分（贬损者）。
NPS = 50% − 20% = 30
NPS 的取值范围是 -100 到 +100：
- 70 以上：卓越（世界级水平）
- 50-69：优秀
- 30-49：良好
- 0-29：需要改进
- 负数：存在严重问题
如何设计 NPS 调查问卷？
一份完整的 NPS 问卷通常只需要 2-3 道题：
题目 1：NPS 评分（必填）
"您有多大可能向朋友或同事推荐 [品牌/产品名]？" — 0-10 分量表
题目 2：原因追问（必填）
"请告诉我们给出这个评分的主要原因。" — 开放性填空
这道追问题是 NPS 调查的精髓。评分告诉你"好不好"，原因告诉你"为什么"。
题目 3：改进建议（可选）
"您认为我们最需要改进的一个方面是什么？" — 开放性填空
你可以直接使用我们的 NPS 调查问卷模板，已包含标准的 NPS 题目和追问逻辑。
NPS 调查的最佳实践
发送时机
- 关系型 NPS：定期发送（每季度），衡量整体品牌忠诚度
- 交易型 NPS：特定触点后发送（购买后、客服沟通后），衡量单次体验
提升回复率
- 问卷极短（2-3 题），大多数人愿意花 30 秒回答
- 用"您的反馈将帮助我们做得更好"作为邀请语
- 邮件主题直接写"一道题的小调查"
样本量要求
要获得可靠的 NPS 数据，建议至少收集 100 份回复。样本越大，结果越稳定。
如何利用 NPS 数据？
- 分析贬损者反馈：找到最集中的不满点，优先改进
- 维护推荐者关系：他们是最好的口碑传播者，可以邀请他们参与推荐计划
- 转化被动者：了解他们差一步满意的原因，针对性提升
- 持续追踪：每季度对比 NPS 变化，验证改进措施是否有效
- 分群分析：按客户类型、产品线、地区拆分 NPS，发现差异化问题
NPS 与满意度调查的区别
NPS 和满意度调查（CSAT）经常被混淆，但它们关注不同的维度：
- NPS：衡量的是"忠诚度"和"推荐意愿"，预测未来行为
- CSAT：衡量的是"当前满意度"，反映已有体验
最佳实践是两者结合使用：用 CSAT 评估各维度的满意度，用 NPS 衡量整体忠诚度。可以参考我们的客户满意度调查模板来设计综合评估方案。
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